Voice Insight Hubとは
Voice Insight Hub（ボイスインサイトハブ、略称：VIH）は、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。
電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIエージェントが担い、必要なときは専門AIエージェントやオペレーターに引き継ぎます。
今お使いのPBX・CCaaS・CRMとは、SIP／API／Webhookで柔軟に連携。既存の仕組みを入れ替えずに導入できます。
蓄積した通話ログや要約は、応対品質の評価と改善に活かします。
コンタクトセンターの課題は、
システムそのものではなく、連携不足
コールセンタージャパン 2026年1月号 では、コンタクトセンターのシステム課題の第１位が「他システムとの連携不足」（53.6%）でした。
応対チャネル、CRM、FAQ、録音データが分断されることで、ナレッジや顧客情報が活用されず、顧客対応の品質や業務改善を妨げています。こうした連携不足が、現場のさまざまな問題を生み出しています。
問題1
チャネルごとに回答が違う・AIの回答も信頼しきれない
FAQやナレッジがシステムごとに分散しており、同じ問い合わせでも回答にばらつきが生まれる。また、生成AIに参照させるナレッジの整備や管理が十分でないため、誤回答やハルシネーションへの不安が残り、自動化に踏み切れない。
問題2
引き継ぎで情報が途切れる
自動応答、専門AI、有人対応が分断されているため、会話内容や要件が十分に引き継がれない。お客様は同じ説明を繰り返すことになり、応対時間の増加や顧客満足度の低下を招いている。
問題3
応対を横断的に評価できない
通話録音、チャットログ、CRM履歴が分散しているため、顧客対応の実態を一元的に把握できない。録音を全件チェックできているコンタクトセンターは11.3%*にとどまり、蓄積された応対データを品質改善や業務改善に十分活かせていない。*コールセンタージャパン2025年12月
VIHは「聞く・つなぐ・活かす」で解決します
聞く
顧客の声を理解し、根拠のある回答を届ける
自社ナレッジだけを根拠に（RAG）：
FAQやマニュアルを取り込み、会話中に検索・参照して回答します。汎用の知識では答えません。
裏付けを確かめてから話す（ガードレール）：
生成した回答を裏付け資料と照合してから発話します。監視AIがNGワードやエスカレーション条件を検知します。
本番の前に人が確認：
設定やナレッジの変更は、検証して人が承認してから反映できます。
自然な会話（Speech-to-Speech）：
音声を直接処理するので、遅延が少なく、相槌や間も自然です。
ナレッジの設定画面
つなぐ
置き換えずに、AI・人・システムをひとつに
今の電話基盤のまま：
お客様からの電話は、今の電話番号・PBX・コールセンター基盤を経由してVIHにつながります。通話の要約は既存システムへ連携します。
どのチャネルでも同じ答え：
電話・Webチャット・ブラウザ通話を同じ基盤で受け、同じナレッジを参照します。
引き継ぎで途切れない：
受付AIから予約・料金・技術サポートなどの専門AIへ引き継ぎます。AIで難しい用件は、会話の要約を添えてオペレーターへ転送します。
ウェブサイトの問い合わせ受付ウィジェット
活かす
応対データを、品質改善につなげる
応対を横断で評価：
通話ログと会話の要約を記録し、応対品質を評価します。
改善を世代で管理：
ログをもとに改善提案を出し、設定を世代ごとに比較できます。
開発なしで即時反映：
シナリオ・トーン・禁止フレーズの変更は、管理画面から即時に反映できます。
データは自社のルールで：
国内保管（オンプレミス・プライベートクラウド構成時）と、保持期間の設定に対応しています。
NGワードの設定画面
効果は「受電・有人対応・後工程」の3か所で現れます
受電時の取りこぼし
87.8%
つまり、10件に1件以上の電話が、つながっていません。
VIH導入後
AIエージェントが一次受付。営業時間外や繁忙期も応対します。
有人対応の負担
70%
運営コストの大半を、人の対応が占めています。
VIH導入後
用件ごとに専門のAI音声エージェントが対応。人は判断が必要な用件のみに集中できます。
後工程
月約74時間
音声ログの確認・修正や折り返し対応などに、時間がかかっています。
VIH導入後
会話の要約を既存システムへ連携。通話ログを記録・品質評価に活かせます。
出典：コールセンタージャパン（2025年12月号、2026年1月号・3月号）
対象を絞ったPoCで成果を確かめてから本番へ
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1
ヒアリング
月間の通話量や対象の窓口、自動化したい用件、今お使いのシステム、データ保管の要件を伺います。
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2
要件定義・環境準備
クラウドかオンプレミス併用かを決めます。業務辞書・対話シナリオ・連携の準備はCBAが担当します。
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3
PoC
窓口と用件を絞って始めます。成功指標を事前に決め、その指標で評価します。
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4
本番運用・拡張
設定変更は管理画面から即時反映で、開発は不要です。用途ごとにエージェントを追加し、ログをもとに改善を続けます。
範囲・費用・期間は、対象業務と構成に応じて個別にご提案します。
よくあるご質問
連携・導入
ありません。SIP／API／Webhookに対応したPBX・CCaaS・CRMと連携し、今の電話番号や基盤を経由してVIHにつながります。
はい。対象の窓口と用件を絞ったPoCから始められます。
対象業務と構成に応じて個別にご提案します。まずはお問い合わせください。
回答の正確さ・運用
自社のナレッジだけを根拠に回答し、裏付け資料と照合してから発話します。設定の変更は、検証して人が承認してから本番に反映できます。
はい。すべてのチャネルが同じナレッジを参照します。
会話の要約を添えてオペレーターへ転送するので、お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。
不要です。管理画面から即時に反映できます。
セキュリティ・データ管理
オンプレミスまたはプライベートクラウド構成では、通話録音やログを国内に保管できます。
はい。録音やログの保持期間は、貴社のポリシーに合わせて設定できます。
開発元CBAについて
CBA（コミュニケーションビジネスアヴェニュー）は、20年以上にわたりコンタクトセンター業界向けに海外の先進ソリューションを発掘し、日本企業への導入・運用を支援してきました。単なる販売代理店ではなく、日本の業務要件に合わせたカスタマイズや独自開発を通じて、多くの企業の顧客接点改革に取り組んでいます。
近年はコンタクトセンター基盤の上で動くAIレイヤーの導入支援にも注力し、現場業務と最新AI技術の両方を理解するスペシャリスト集団として、企業の顧客対応変革を推進しています。
Voice Insight Hubは、CBAが長年にわたり培ってきた現場知見と、お客様の声をもとに生まれた、コンタクトセンターの課題解決のためのプラットフォームです。
まずはご相談ください
今お使いのシステムや、対象にしたい窓口を伺ったうえで、構成とPoCの進め方をご提案いたします。